+(420) 412 384 013 +(420) 720 998 468 info@dentalcare.cz
Menu

V případě nespokojenosti s poskytnutou zdravotní péčí, nabízí právní předpisy pacientům několik možných variant jak postupovat. Nejčastěji půjde o případy, kdy pacient nebo jiná zainteresovaná osoba tvrdí, že nebyla poskytnuta náležitá zdravotní péče, došlo k prodlení v jejím poskytnutí nebo k neoprávněnému odmítnutí jejího poskytnutí. Dále se může jednat o výhrady vůči chování zdravotnických pracovníků nebo o pochybnosti o tom, zda poskytovatel zdravotní péče postupoval s dostatečnou odborností. Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách v platném znění (dále jen „ZZS “) upravuje ve své části osmé postup při podávání stížností pacientů. Tato ustanovení § 93 až 97 nahradila dřívější kusou úpravu § 11 odst. 2 zák. č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění.

oznameni a ceniky 2Stížnosti dle ZZS
Stížnost dle ZZS se podává přímo u příslušného poskytovatele zdravotních služeb. K jejímu podání jsou oprávněny jen osoby vyjmenované v § 93 odst. 1 ZZS , tj. pacient, zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, osoba pacientovi blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná pacientem. Podává-li stížnost někdo, kdo oprávněn není či jehož oprávnění nelze z textu stížnosti dovodit, lze poskytovatelům zdravotních služeb doporučit vyzvání stěžovatele k doplnění stížnosti tak, aby bylo postaveno najisto, že se jedná o osobu oprávněnou dle § 93 odst. 1 ZZS .

Pokud by poskytovatel zdravotních služeb na stížnost přesto reagoval, je třeba formulovat odpověď na stížnost tak, aby nedošlo k porušení povinnosti mlčenlivost a ochrany osobních údajů pacienta.1 Stížnost podle ZZS může směřovat proti jakémukoli „postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami“2 a může se týkat jednání kteréhokoliv zdravotnického pracovníka nebo i určitého aspektu fungování zdravotnického zařízení.

Zdravotní služby jsou definovány v ust. § 2 ZZS , avšak upřesnění „činností souvisejících se zdravotními službami“ v zákoně chybí. S ohledem na skutečnost, že i činnosti vykonávané zdravotnickým personálem v přímé souvislosti s poskytováním zdravotní péče jsou považovány rovněž za zdravotní služby, bude třeba rozumět „činnostmi souvisejícími“, proti nimž lze uplatnit stížnost, ještě širší okruh aktivit poskytovatele zdravotních služeb. I v odborné literatuře je sporné, zda se stížnosti pacientů mohou týkat všech aspektů fungování zdravotnického zařízení včetně provozních oblastí (např. parkování či bufet v areálu nemocnice). Máme za to, že pojem „činnosti související“ nelze vykládat natolik extenzivně, aby zahrnovaly všechny oblasti poskytovatele. Pojem zdravotní služby definovaný v ZZS zahrnuje zdravotní péči, dopravu a přepravu pacientů a další odborné činnosti přímo související se zdravotní péčí.

Činnosti, které nejsou zdravotními službami, a přesto s nimi souvisí, mohou být činnosti neodborné povahy, které jsou však bezprostředně s poskytováním zdravotních služeb spojeny, tj. jsou potřebné pro řádné poskytnutí zdravotních služeb. Důvodem stížnosti by tak dle našeho názoru mohla být např. i strava v nemocnici, zejména pokud by např. nedodržovala naordinovanou dietu pacienta či pro něj byla z jiných důvodů nevhodná. Naopak se domníváme, že parkování v areálu poskytovatele zdravotních služeb či nefungující televizor na pokoji pacienta postrádají vazby na poskytování zdravotních služeb a stížnost dle ZZS proti nim uplatnit nelze. Poskytovatel má možnost pouze stížnost vyřídit, tedy projednat, prošetřit a odpovědět na ni, nebo ji může postoupit jinému subjektu, pokud není k jejímu vyřízení příslušný.

Stížnost je poskytovatel povinen vyřídit do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů.3 Mezi stěžovatelem a adresátem stížnost není právní vztah nadřízenosti a podřízenosti a na vyřízení stížnosti se neuplatní zák. č. 500/2004 Sb., správní řád, ale pouze ZZS , poskytovatel tudíž nemůže stížnost odmítnout. Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je povinen vypracovat postup pro vyřizování stížností a uveřejnit ho spolu s informací o možnosti podat následně stížnost ke správnímu orgánu ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.4

„Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,“5 ukládá ZZS poskytovateli povinnost navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti. Jelikož nejsou pro vhodnost ústního projednání v ZZS stanovena žádná kritéria, lze poskytovatelům zdravotních služeb doporučit nabídnout stěžovateli ústní projednání stížnosti v každém případě. Není-li stěžovatel se způsobem vyřízení stížnosti spokojen, umožňuje mu zákon podat stížnost správnímu orgánu, který udělil poskytovateli oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tedy ke krajskému úřadu, resp. k magistrátu či příslušnému ministerstvu, jde-li o zdravotnické zařízení zřízené tímto ministerstvem. Ve stížnosti je stěžovatel povinen uvést důvody svého nesouhlasu se způsobem vyřízení stížnosti poskytovatelem. Vzhledem k nízké informovanosti pacientů o zákonné úpravě, dochází často k případům, kdy si pacient stěžuje nejprve u správního orgánu nebo podá stížnost poskytovateli i správnímu orgánu zároveň.

S ohledem na ustanovení § 93 odst. 2 ZZS by měl v takovém případě správní orgán stěžovatele upozornit na povinnost podat stížnost nejprve u poskytovatele zdravotních služeb a počkat s vlastním správním řízením až do jejího vyřízení. Nicméně i takto předběžně či duplicitně podanou stížnost může správní orgán posoudit jako podnět a zahájit na jejím základě šetření (viz i důvodová zpráva k ZZS – citováno níže).

Řízení o stížnosti před registrujícím správním orgánem
Podá-li pacient nespokojený s vyřízením stížnosti poskytovatelem stížnost ke správnímu orgánu podle ustanovení § 93 odst. 2 ZZS , postupuje při vyřízení stížnosti správní orgán podle ZZS . Jedná se o zvláštní druh řízení dle ZZS, jehož výsledkem je vydání „vyřízení stížnosti,“ nikoliv správní rozhodnutí. Z toho důvodu nelze výsledek řízení přezkoumat ve správním soudnictví. Problematické je i případné napadení nečinnosti správního orgánu podle § 79 zák. č. 150/2000 Sb., soudní řád správní, neboť v daném případě nemá být vydáno ani rozhodnutí, ani osvědčení. Příslušný správní orgán je povinen stížnost vyřídit v zásadě do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Delší lhůtu zákon poskytuje správnímu orgánu pro případy, v nichž je třeba ustavit nezávislého odborníka (90 dnů) nebo nezávislou odbornou komisi (120 dnů) k posouzení případu.

Nezávislá odborná komise vypracovává k případu zápis, který obsahuje souhrn podstatných údajů ze zdravotnické dokumentace, závěry komise s jednoznačným konstatováním, zda byl nebo nebyl při poskytování zdravotních služeb dodržen náležitý odborný postup a v případě, že nebyl dodržen náležitý odborný postup, zda je nebo není dána příčinná souvislost mezi takovým postupem a újmou na zdraví nebo poškozením zdraví s následkem smrti (lze-li takové konstatování učinit) a dále návrh opatření směřujících k nápravě. Zejména předposlední bod obsažený v ustanovení § 95 odst. 5 písm. b) je problematický z toho hlediska, že komise má podle ZZS konstatovat nejen zdravotnický aspekt případu, ale i jeho právní posouzení (příčinnou souvislost mezi chybným postupem a újmou).

Zápis nezávislé odborné komise však nelze v žádném případě považovat za znalecký posudek podle zák. č. 36/1997 Sb., o znalcích a tlumočnících, což by mělo být zohledněno i v případném soudním řízení o náhradu újmy na zdraví. Podle informací z krajských úřadů, resp. magistrátů, patří mezi nejběžnější důvody stížností chování zdravotnických pracovníků, nedostatečná komunikace, nespokojenost s poskytnutou péčí a její údajné zanedbání. V průměru zhruba jedna čtvrtina stížností podaných ke správním orgánům je vyhodnocena jako oprávněná a kontrolní orgán uloží nápravné opatření. Konkrétní druhy opatření ZZS nezmiňuje, v úvahu připadají všechny nápravné a sankční opatření, která má správní orgán k dispozici na základě ZZS.

V praxi se podle informací uváděných kompetentními správními orgány jedná zejména o opatření dodržování platných právních předpisů a vnitřních právních předpisů a doporučených postupů při léčbě či doporučení řádné zajištění revizí přístrojové techniky.6
Ve věci jednání konkrétního lékaře má správní orgán rovněž možnost dát podnět k příslušné profesní komoře. V některých závažných případech však může správní orgán zahájit řízení o přestupku či jiném správním deliktu nebo při závažném nebo opakovaném porušení povinnosti vyplývající z právních předpisů i pozastavit či odejmout oprávnění k poskytování zdravotních služeb.7

Stížnosti k profesní samosprávě
Jak uvádí sama důvodová zpráva k ZZS , neznamená úprava stížností v ZZS omezení práva stěžovatele stěžovat si i „jinde“: „stejně jako v současné době bude moci stěžovatel podat stížnost přímo poskytovateli zdravotních služeb nebo příslušnému správnímu orgánu nebo příslušné komoře (lékařské, stomatologické nebo lékárnické) nebo zdravotní pojišťovně, jejímž je pojištěncem.“ Přímo v zákoně č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře (dále jen „zákon o ČLK “) je komorám dána působnost k řešení stížností proti jejím členům.

Stížnosti adresované komoře mohou na rozdíl od stížnosti podle ZZS směřovat pouze proti konkrétním lékařům, stomatologům či farmaceutům (tj. členům komor) a měly by se týkat oblastí, v nichž je komora pověřená dohledem nad svými členy, tj. odbornosti, výkonu povolání v souladu s lékařskou etikou, se zákonem a se stavovskými předpisy.8 Převážná část z těchto činností bude realizována v rámci poskytování zdravotních služeb či činností souvisejících (a budou tedy napadnutelné rovněž stížností dle ZZS ), jiné – například povinnost lékaře zdržet se všech nedůstojných aktivit, které přímo nebo nepřímo znamenají propagaci nebo reklamu jeho osoby, nebo povinnost nepodceňovat a neznevažovat profesionální dovednosti, znalosti i poskytované služby jiných lékařů – postrádají souvislost s poskytováním zdravotních služeb a byly by postižitelné spíše v disciplinárním řízení na základě stížnosti adresované příslušné profesní komoře. Obrátí-li se stěžovatel přímo na profesní komoru, aniž využil možnost stížnosti podle ZZS , nejedná se o obcházení zákona.
V případě, že se lékař, proti němuž stížnost ke komoře směřuje, domnívá, že profesní samospráva není v daném případě příslušná k jejímu řešení, může na to disciplinární orgány komory (revizní komise obvodních/okresních sdružení komory, čestné rady obvodních/okresních sdružení komory) upozornit. Zda do kompetence komory problém spadá,posuzují při podání stížnosti příslušné orgány komory (revizní komise obvodních/okresních sdružení komory, čestné rady obvodních/okresních sdružení komory, resp. Čestná rada komory). Pokud se však tyto orgány s námitkami lékaře neztotožní, nezbývá než takovou námitku uplatnit až v rámci následného soudního přezkumu rozhodnutí ve
správním soudnictví.

Stížnost k pojišťovně
Na rozdíl od úpravy účinné do 31. března 2012,9 není v současné době v ZZS ani v jiném předpise výslovně upravena možnost podávat stížnost na poskytovatele zdravotních služeb u zdravotní pojišťovny. Přesto se mohou stěžovatelé na zdravotní pojišťovnu obracet zejm. v situacích, kdy existuje pochybnost o odůvodněnosti léčebného procesu nebo pochybnost, zda poskytnutá péče odpovídá péči vyúčtované zdravotní pojišťovně nebo v situaci, kdy lékař či jiný pracovník odmítl provést zdravotní výkon, který spadá do hrazené péče. V případě, kdy má daná pojišťovna s poskytovatelem zdravotních služeb uzavřenu smlouvu o poskytování a úhradě zdravotních služeb, může na základě takové stížnosti provést u poskytovatele kontrolu využívání a poskytování hrazených služeb v jejich objemu a kvalitě.

Vztah mezi žalobou o náhradu škody na zdraví a stížností
U stížnosti podle ZZS teoreticky připadá v úvahu rozhodnutí o náhradě újmy na zdraví v rámci „nápravných opatření,“ avšak je nepravděpodobné, že by tyto náhrady dosahovaly obdobných výší jako náhrada majetkové a nemajetkové újmy v případě úspěšného soudního řízení. Pro ty stěžovatele, u kterých v důsledku pochybení poskytovatele zdravotních služeb došlo k újmě na zdraví, bude proto častým postupem ještě vymáhání náhrady újmy před civilními soudy. Pokud jde o stížnost podle zákona o komorách, jejím podstatným rysem je, že v rámci disciplinárního řízení nemůže být stěžovatel jakkoli odškodněn za případnou újmu na zdraví. Profesní komory disponují ze zákona pouze možností udělit lékaři disciplinární opatření v podobě důtky pokuty (až 30.000 Kč), podmíněného vyloučení z komory nebo vyloučení.

Podání stížnosti podle ZZS ani podle zákona o komorách není podmínkou úspěšného uplatnění nároku na náhradu újmy na zdraví proti poskytovateli zdravotních služeb u soudu. Pro spor o náhradu újmy na zdraví může mít určitý význam průběh a výsledek řízení o stížnosti (zejm. vypracované znalecké posudky, posudek vědecké rady komory, 10 vyjádření nezávislého odborníka či zápis z projednání případu nezávislou odbornou komisí11), soud však jimi není nijak vázán. Jak bylo zmíněno výše, zápis odborné komise v rámci vyřizování stížnosti před správním orgánem, nemá charakter znaleckého posudku dle zákona o znalcích a tlumočnících. Je třeba zdůraznit, že ani negativní vyřízení stížnosti podle ZZS , ani rozhodnutí o lékařově nevině v disciplinárním řízení nemusí znamenat, že v soukromoprávním sporu nebude přiznána poškozenému náhrada újmy na zdraví.

Z hlediska náhrady nákladů řízení v případě úspěchu ve sporu je pro žalobce výhodné protistranu, tedy zde poskytovatele zdravotních služeb, před podáním žaloby na náhradu újmy na zdraví vyzvat k dobrovolnému plnění. Stížnost by mohla být za určitých okolností za takovou výzvu považována, musela by však obsahovat konkrétní částku požadovanou jako náhradu újmy a lhůtu k jejímu zaplacení. V ostatních případech nebude ani v případě úspěchu ve věci přiznána žalobci náhrada nákladů, nebyla-li před podáním žaloby poskytovateli zdravotních služeb výzva zaslána. 12 Toto pravidlo by mělo nespokojené pacienty a třetí subjekty motivovat k tomu, aby nepodávali rovnou žalobu k soudu, ale minimálně nejprve vyzvali poskytovatele zdravotních služeb k náhradě újmy.

Vysvětlivky:
1 Viz k tomu i UHEREK, P.: Některé praktické problémy spojené s vyřizováním stížností podávaných v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb. In: Zdravotnické fórum, č. 5, 2013, s. 11 – 13, s. 11. 
2 Ust. § 93 odst. 1 ZZS.
3 O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele. Ust. § 93 odst. 3 písm. b) ZZS.
4 Ust. § 93 odst. 4 ZZS.
5 Ust. § 93 odst. 3, písm. a) ZZS.
6 Viz např.: http://www.kr-ustecky.cz/informace-tykajici-se-stiznosti-na–zdravotn vnitřních právních předpisů i-peci/d-1676024 .
7 Ust. § 24 odst. 3 písm a) ZZS.
8 Ust. § 2 odst. 1 písm. e) ZČLK.
9 Viz ust. § 11 odst. 2 zák. č. 48/1997, o veřejném zdravotním pojištění, ve znění účinném 31.3.2012.
10 Ust. § 8 odst. 4 SP – 4 – Disciplinárního řádu ČLK
11 Ust. § 94 odst. 4 ZZS.
12 Ust. § 142a zák. č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád v platném znění

Pin It on Pinterest

Share This
Odebírejte náš newsletter

Odebírejte náš newsletter

Přidejte se do našeho emailového seznamu a neuteče vám žádná novinka.

You have Successfully Subscribed!